Kuunteleminen on aktiivinen toimenpide, jossa kuuntelija asettaa itsensä alttiiksi toisen ihmisen asialle. Sen kuuntelemiselle, mitä ihminen sanoo ja miten hän sen asiansa sanoo. Tuo ei ole lainkaan kovin helppoa varsinkaan tässä kiireisessä maailmassa, jossa itsensä kiireisiksi tuntevat ihmiset pyyhkivät menemään eteenpäin ajatellen omia tärkeitä ajatuksiaan ilman että huomaisivat, että joku haluaa sanoa jotain.

Ymmärrän tuon silloin, kun olemme yksityishenkilöitä eikä meidän välttämättä tarvitse pysähtyä kuuntelemaan toista. Mutta tämän kirjoitukseni pääkohde ovat asiakaspalvelun tehtävissä olevat, joiden suurin huolen aihe luulisi olevan se, että kuuntelinko minä nyt varmasti tarpeeksi tarkkaan, mitä toinen minulle sanoi.

Paras esimerkki tästä on se, kun veljeni kuoli ja soitin hänen puhelinoperaattorilleen, ja sanoin että numeron saa sulkea kun kerran käyttäjä on kuollut. Asiakaspalvelun henkilö lupasi minulle, että tämä on kunnossa, hän hoitaa asian. Ja mitä tapahtuikaan?! Seuraavassa kuussa saimme uuden puhelinlaskun, jossa veloitettiin kuukausimaksu, koska liittymä oli edelleen aktiivinen. Soitin uudelleen operaattorin asiakaspalveluun ja pyysin nyt kuuntelemaan ihan tarkkaan, mitä sanon.

“Veljeni on kuollut! Hänen numeroaan ei enää tarvita, joten voisitteko sulkea tämän numeron.” Tällä kertaa asiakaspalvelija ymmärsi minua ja sanoi, että ilmeisesti väärinymmärrys oli johtunut vain siitä, että en ollut käyttänyt oikeita sanoja sulkeakseni veljeni numeron. Mitkä ne sanat olivat, en enää muista. Mutta jos kerran ilmoitan, että veljeni on kuollut, niin eikö se riitä!!!? En asiakkaana voi tietää, mitkä ovat oikeat koodit asian ymmärtämisessä vaan lähden siitä, että asia on tärkein ja tässä tapauksessa erittäin selkeä.

Laskua ei enää tullut seuraavassa kuussa ja veloitettu kuukausimaksukin hyvitettiin, niin että kaikki kunnossa. Mutta tuo kuuntelemattomuus minua inhottaa! Olen nyt taistellut kahden eri operaattorin kanssa kun olen yrittänyt saada omaa puhelintani toimimaan – olin meinaan viikon verran ilman minkäänlaista verkkoa! Tänään sitten vihdoin ja viimein verkko palautui, mutta kaikki alkoi siitä, kun nuori asiakaspalvelija minulle sanoi, että “älä välitä siitä, jos heiltä tulee tekstiviestejä ja SIM-kortit voit leikata kahtia ja laittaa roskiin.” Sen jälkeen kaikki sitten menikin reisille…

Ja kuinka monta kertaa minulle luvattiin, että asia tarkastetaan ja minulle soitetaan, homma tulee “tämän päivän aikana kuntoon.”

Ei…. ei soittoja eikä varsinkaan kunnossa olevia asioita. Että se niistä lupauksista ja kuuntelemisesta. Yksi epäystävällinen naisasiakaspalvelija minulle jopa sanoi, että ei hänelle tarvitse selittää, mistä on kyse. Kyllä hän sen jo tietää ja homma hoituu…Siis mikä ihme vaivaa asiakaspalvelijoita? Olen itse opettanut asiakaspalvelua ja kriisipuhelinpäivystyksen kuuntelemista, sitä reflektiivisyyttä, mitä vaaditaan kun toisen asialle antaudutaan. Ja huomaan tuon piirteen puuttumisen kohtaamissani asiakaspalvelutilanteissa. Hainkin muuten töitä toiselta näistä operaattoreista!! Ajattelin, että voisin lähteä rakentamaan kuuntelevaa asiakaspalvelukulttuuria.

Mutta toivon tosiaan, että asiakaspalvelussa opittaisiin paremmin pysähtymään ja ihmettelemään asiakkaan asiaa. Ei ihmettely vie itse asiassa aikaakaan enempää. Kun asiakkaan asia tulee kerralla kuntoon, ei hänen tarvitse soitella uudestaan, uudestaan ja uudestaan vaan häneltä säästyneen ajan voi käyttää toisiin tärkeisiin tehtäviin – esimerkiksi asiakaspalvelukulttuurin kehittämiseen! No, jospa lähtisin nyt sitten soittelemaan ja kirjoittelemaan reklamaatioita – eli näkemisiin tällä palstalla! ~erja

Mutta nykyisen alkavan suurtyöttömyyden aikana, kun kaikki keinot työttömyyden nujertamiseksi olisivat tarpeen, en todellakaan ymmärrä sitä, minkä ihmeen takia me työttömät, jotka yritämme parantaa omaa työllistymistilannettamme joudumme kärvistelemään lautakunnan käsittelyn ajan, joka näin kesäaikaan on kuukauden verran. Saman verran kuin mitä menee edellisestä päivärahasta seuraavaan ja kaikki ylimenevä aika on odoteltava rahattomana. Sillä päivärahojahan ei tokikaan makseta ennen kuin lautakunta on arvokkaan lausuntonsa kulloisestakin asiasta antanut!

Käsittämätöntä byrokraattisuutta – jos työttömyys jotenkin pitäisi nujertaa, ei se ainakaan näillä keinoilla nujerru. En kummeksu lainkaan sitä, että minä perusrehellinen ihminen jo tein päätöksen siitä, etten ilmoita seuraavia opintojani työvoimatoimistoon ja edelleen tutkintalautakunnalle. Kun kerran opiskeluni on ilta-aikaan tapahtuvaa etäopiskelua, ei-tutkintoon johtavaa ja maksullista, johon itse hankin rahoituksen, niin vähääkö tuon luulisi työvoimatoimistoa kiinnostavan.

Luulisi heidän olevan ainoastaan onnellisia siitä, etten toimita heille turhia papereita pyöriteltäviksi ja ihmeteltäviksi. Ja onnellisia minun puolestani siitä, että sain tämmöisen kuningasajatuksen päähäni ruveta itseäni sivistämään nyt kun siihen on aikaa! Työttömänä on aikaa tehdä muutakin kuin odotella sitä puhelinsoittoa, jota ei luultavasti kuitenkaan tule. Voin esimerkiksi opiskella ja laittaa itseäni iskukuntoon seuraavaa nousukautta varten. Jospa vaikka tämäkin 50-vuotias vanhus saisi töitä – onhan minulla kuitenkin vielä melkein 20 vuotta aikaa niitä töitä tehdä, siis jos elän sinne asti.

Onnellisia ne, jotka saavat tehdä töitä ilman tutkintalautakuntia! Heidän ei tarvitse ilmoittaa jokaista tekemäänsä käännöstä erikseen lautakuntaan ja odottaa hyväksyvää tai kielteistä päätöstä tekemälleen käännökselle. Ja onnea työvoimatoimistojen inkvisitionaalisille tutkintalautakunnille: työskentelytapoihin olisi jo aika tulla muutoksia, mutta jos niitä ei tule niin onnea valitsemallenne tielle! Se on raskas, hidas ja jäykkä. Hyviä työttömyydentappomenetelmiä ei näillä välineillä rakenneta, mutta ei haittaa – pääasia että byrokratia elää! Näillä mennään taas seuraavaan kertaan ja seuraavaan ajatukseen! ~erja

Mutta ei – tätä nykyä huomaan jääneeni asemalle aina, kun juna kerkisi jo lähteä. Tunne on suorastaan absurdi, jossain uskomattoman ja yliluonnollisen välimaastossa. Voiko tämä olla edes mahdollista? Saatat ihmetellä, mistä minä oikein puhun, mutta kyse on oman elämäni arjesta: työstä ja sen puuttumisesta, oikeasta tai väärästä ammatista, opiskeluista,jotka eivät tuota tulosta. Kun jotain yritän, se ei suinkaan muutu kullaksi vaan valuu sormieni läpi reisille.

Onko tuttua? Tuntuuko sinustakin joskus siltä, että katselet elokuvaa, jossa itse näyttelet pääosaa? Sankaria, jolle mikään epäonnistuminen ei ole mahdotonta vaan kaikki, mikä voi mennä pieleen, myös menee pieleen. Mutta toisaalta, jos kerran kaikki epäonnistuminen on mahdollista täytyy myös kaiken onnistumisen olla mahdollista! Yhden pienen positiivisen sekunnin ajan pystyin ajattelemaan myös toisinpäin ja muistin, että Hans Christian Andersen on sanonut vain elämän olevan tarua ihmeellisempää.

Pystynkö tämän näköalattomuuden keskellä muistamaan sen, että elämällä saattaa olla minulle varattuna jotain hyvää? Jotain, joka vie minua ja lapsiani enemmän eteenpäin kuin taaksepäin? Ja nyt sitten heräsi kysymys siitä, onko se taaksepäin meneminen kuitenkaan niin kovin huono asia. Voihan siitäkin löytää jotain hyvää – kuten esimerkiksi sen, että saa tutustua paremmin itseensä! Kun tarpeeksi monta kertaa palaa lähtöruutuun, niin eiköhän ne omat ajatukset pikkuhiljaa tule niin tutuiksi, että pystyy jo miettimään sitä, kuka minä olen. Kuka minä olen, mihin olen menossa ja mitä haluan? Siinähän niitä on muutama yksinkertainen kysymys, joihin ei välttämättä ole yksinkertaista vastata.

Jos ollenkaan…

Vastaamisen tekee vaikeaksi ei pelkästään se, etten uskaltaisi itseeni tutustua, tehdä pientä reflektiivistä matkaa syvimpiin ajatuksiini ja tutkiskella niitä. Vaan myös se epäoikeudenmukaisuus ja kokemus työttömyydestä, toimettomuudesta ja osattomuudesta joiden seurauksena joudun vastailemaan edellisen kaltaisiin yksinkertaisiin kysymyksiin suurimman osan aikaa etsiessäni työtä ja toimeentuloa! Kun sitten taas toisaalta ne, jotka parhaillaan ovat työssä ja toimessa, kaikella tavalla kiireisiä eivätkä kerkiä miettiä juuri minkäänlaisia kysymyksiä saatikka etsiä niihin vastauksia itsestään tai toisista, porskuttavat elämän myötätuulissa ja saavat nauttia työstä ja toimeentulosta.

Kyllä, olet oikeassa! Kun nyt itseäni ja kirjoittamaani tarkastelen niin olen selkeästi vain kateellinen. Kateellinen niille, jotka saavat nauttia elämän tarjoamasta auringonpaisteesta ja purjehtia myötäisissä tuulissa. Pintapuolisesti voin uskotella itselleni, että ihan samalla tavalla kuin jos menen ylös, tulen sieltä myös alas. Niin aivan samalla tavalla myrskyt ja sateet seuraavat myötätuulia. Jokaisella meillä on omat tarinamme, omat koettelemuksemme ja kompastuskivemme. Ei kukaan meistä pysty elämän kivikoita välttelemään.

Mutta syvällä sisälläni epäilen ja pyrin jopa kirkasotsaisesti väittämään, että minun kivikkoni ovat aina isommat, karkeammat ja vaarallisemmat kuin kenenkään muun! Onhan se varmaan niinkin, että aina omalle kohdalle osuessa ikävä asia tuntuu vaikeammalta kuin toisen oma vastaava. Ja jotenkin olen sopeutunut siihen ajatukseen, että kyllä Luoja niistä toisista huolen pitää – ei minusta niin väliä. Vai olisiko se ehkä niin, että Jumala auttaa niitä, jotka auttavat itseään? Ehkäpä tuosta löytyisi minullekin miettimisen aihetta ja avain menestykseen.

Kaiken kompastelun jälkeen uskallan kuitenkin edelleen luottaa siihen, että olen Jumalan erityissuojelussa. Että elämällä on minunkin varalleni jemmattuna jotain todella hyvää. Muutama päivä sitten juttelin vanhan ystäväni kanssa ja kun hän kertoili minulle viimeaikaisia kuulumisiaan ajattelin, että nyt loppuu valittaminen minun osaltani. En tietystikään pysty olemaan valittamatta, kirjoitinhan tämän kirjoituksenkin. Mutta haluan tuoda esiin myös sen, että niin kuin meillä kaikilla on omat kompastuskivemme, niin on meillä niihin myös yksinoikeus ja vastuu niistä. Siispä on meidän syytä tarkastella vastoinkäymisiämme, oppia niistä ja tarvittaessa yrittää muuttaa ne niin hyviksi kuin mahdollista.

Kunhan saisin olla terveenä! Terveys on varmaankin toivelistojen ykkönen niin hyvinä kuin pahoina aikoina ja toivon sitä samaa minäkin sekä itselleni, lapsilleni että vanhalle ystävälleni. Hänen terveyttään koetellaan, mutta toivo elää. Toivo elää myös elämän suhteen – ja kyllähän se aurinko paistaa kaikille tasapuolisesti, katso vaikka! Elämä menee eteenpäin ja niin menee tämäkin, seuraavaan kertaan! ~erja